金易联帮忙保险业以客户为中心，开启数字化厘革之路

本文摘要：金易联帮忙保险业以客户为中心，开启数字化厘革之路 数字时代催生了一个崭新的互联世界，人们置身个中，即时在线，越来越“全知全能”。埃森哲的最新调研成果清晰描画出新一代保险客户的奇特面孔。 数字时代的保险客户把握着更为富厚的信息，拥有越来越强大的自主选择权，要求也更为严苛。

金易联帮忙保险业以客户为中心，开启数字化厘革之路 数字时代催生了一个崭新的互联世界，人们置身个中，即时在线，越来越“全知全能”。埃森哲的最新调研成果清晰描画出新一代保险客户的奇特面孔。

数字时代的保险客户把握着更为富厚的信息，拥有越来越强大的自主选择权，要求也更为严苛。好比，他们但愿保险商在所有渠道中都能迅速识别他们的身份，而不是仅仅将他们看作一串保单号码；随时随地响应他们的需求，实时提供支持；以得当的频率，通过他们喜欢的渠道，提供个性化办事和互动；给客户提供一种全渠道的轻松、一致、便捷、愉悦的办事体验；给客户提供深具相关性的产物和办事，订价布局透明易懂；承认并实时回馈客户的忠诚度等等。除了要应对越来越“挑剔”的消费者，来自互联网、移动运营商等行业的跨界竞争早已硝烟四起。银行早已涉足保险范畴，借此开发新的中间业务。

他们今朝占据着显著的寿险分销份额，并开始慢慢加大非寿险范畴的拓展力度。而与客户接洽精密的移动运营商、互联网巨头（如谷歌、苹果、脸谱网、亚马逊、阿里巴巴等）、零售商，都在蠢蠢欲动，展开试探性的进攻。假如这些行业巨头直接将自身以客户为中心的优势延伸至寿险或财险范畴，又当如何？也许关键问题不是这些行业巨头可否颠覆保险市场，而是何时颠覆。

面临来自行业表里的双重挑战，保险企业蒙受的压力不问可知。新一代保险商需要当真思考并回覆如下一些问题： 数字化革命和新客户行为模式会如何影响您企业的竞争职位和战略规划？ 您是否真正相识每一名现有客户和方针客户，熟知他们的需求与偏好？ 无论是在哪种渠道中，您可否在与客户打仗的同时便当即响应这些问题？ 您的企业是否已布置了适当的产物、人员、流程和技能，满意客户的需求，并操纵跨渠道、无缝交付的卓越客户体验来取悦他们？ 您可否快速、有效地为他们提供个性化解决方案？ 处在十字路口的保险商 保险企业必需从头评估自身的战略和运营模式。“以客户为中心”和“以产物为导向”这两种业务模式的南北极分化正日趋明明。

以客户为中心的业务模式：保险企业需要进修如何逾越技能层面去理解并满意客户需求，掌握数字时代提供的各类可能性，构建与现有和潜在客户随时随地相同交流的能力。他们该当全力借助互助同伴和生态系统，充实操纵所有可获取的洞见和数据，相识客户环境：他们的爱好、其所属群体和伴侣圈，进而为客户缔造新的价值，并借此晋升其忠诚度。

以产物为导向的业务模式：另一种与之相反、但同样合理的战略偏向则是，放弃以客户为中心的战略和商对客（ B2C）的分销模式，转向以企业间（ B2B）或经生意业务平台达到客户（B2B2C）的业务模式为特征的产物驱动型战略。换言之，企业应该成为优秀的承保和再保险机构，本身不直接面临保险客户，而是通过靠得住而有效的分销商销售其产物，并拥有公平的价值份额。保险业正处于抉择的十字路口。毕竟是要重塑业务模式、彻底提高差异化办事能力；还是成为一家专业化机构，走低成本、财产化、超高效的门路？这是保险行业高管们今朝需要做出的重大决议。

岂论他们最终的抉择是什么，都应该对将来的厘革做好充实的筹办。因为厘革的步调如此之快，先行一步的创新者正迅速从掉队者手中篡夺市场份额。

从模拟情况向数字情况的过渡一定会激发市场份额的从头分派、新型价值链的涌现，以及全新贸易模式的不停涌现。展开全文 以客户为中心的全新内在 以客户为中心的征程风险之一，是企业很可能会过分依赖技能带来的可能性，迷失于各类东西傍边而误入歧途。必需紧记：客户是第一考量因素。1997年，当史蒂夫•乔布斯从头执掌苹果公司时，曾这样申饬我们：“你必需从客户体验着手，由此开展技能研发……我们为苹果公司成立战略和愿景时，总会以这样的思考开始：‘我们能带给客户哪些令其难以置信的体验？我们能将客户引向何方？’……而不是‘让我们坐下来与工程师接头，看看我们已经把握了哪些技能，以及我们如何来实现它们的贸易价值……。

’” 数字技能是一项先决条件，其自己并不足以告竣方针。当当代界，数字技能+客户体验=以客户为中心。实现以客户为中心的真正挑战在于成长企业能力，精确理解客户显性和隐性需求，进而按照每位主顾的偏好与所处情况，通过提供高度个性化和卓越的体验，实时满意客户需求。

每一条以客户为中心的征程都依托于五大“支柱”和五项“数字化支持气力”。倾听并理解客户——这是此次征途的起点。以客户为中心的保险企业善于倾听客户的心声。

这些机构会针对客户而非产物来组织其数据；同时根据面向客户的权衡尺度和关键绩效指标（KPI），不停细化和扩充本身的办理信息系统。这一指标系统提供了全方位的相关性视角，既包括传统数据（如：年纪、住址、家庭状况、产物、保费、生意业务、接洽汗青、理赔、投诉等等），也纳入了新的可用数据（比方：单个产物组件的代价弹性、按照登录数据 / 地理位置数据 /长途信息数据判断其对分销渠道的偏好，以及在社交网络上所表达的爱好等）。

客户导向型产物——保险企业需要尽可能地量身定制价值主张，以此充实满意每位客户的需求和偏好。这个中包括确定最佳的提供机会和方式。在客户未明确表达需求的环境下，保险公司的产物推荐该当在客户最有可能接管的时点上，通过最合适的渠道送至客户手中。这些时刻往往是客户糊口中的幸福瞬间，比方新生命的降生、某个周年龄念日，或是婚礼等。

保险需求也可能会陪同着房地产、家电或旅行产物的购置而派生，因此往往能动员同伴关系和生态系统的进一步成长。多渠道互动办理——允许客户按照本身的偏好使用传统或创新的渠道。消费者可能不会体贴保险公司选择何种组织模式来办理其分销渠道（完全整合型、协调型，或竞争型），也不在意办理渠道所做的财政摆设（如奖励程度、成天职摊等），他们的存眷在于保险公司透明的报价和无缝化的多渠道互动体验，而且可否基于其所处的详细情况，以最切合其意图的渠道来提供办事。因此，即便是最具吸引力的价值主张，假如在错误的时间或通过错误的渠道公布，都很可能会遭遇失败。

客户体验办理——最乐成的保险企业能真正相识自身客户，并跟着时间的推移敏锐感知客户需求、行为及偏好的变化，并相应调解其产物和互动方式。围绕客户体验，企业必需不停寻找新的、更好的解决方案，以此取悦客户。这就要求保险机构开辟各类功效与东西，针对每一名客户/细分群体连续晋升价值主张和办事程度。

组织重塑及厘革办理——这一支柱包括了实现以客户为中心所需的各类思想厘革。为了成立以客户为中心的业务模式，传统企业很可能必需举行疾苦的布局调解。在确保自身焦点技能和精算能力的同时，企业需要晋升其文化，努力提倡和贯彻客户优先的理念。借助各类全新的能力，而且引进和协调“数字化支持气力”，以客户为中心这一厘革的每项关键因素都可以获得强化。

这些支持气力包括数据阐发、数字营销、移动技能、社交媒体和一系列数字化基础设施：网络、统一通信与协作东西，以及多渠道客服中心。在以客户为中心之旅的每一阶段中，数字化支持气力都能发挥感化。金易联作为金融行业数字化办事解决方案提供商，在保险数字化转型方面有成熟经验。

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